Waarom kunnen dienstverleners geen feest maken van hun product, terwijl dat voor productmakers en handelaars een tweede natuur lijkt? Dat was de vraag die ik mezelf stelde toen ik met blosjes op mijn wangen mijn eerste cruiser skateboard uitpakte.
Een feest wat nu nog steeds voortduurt
Alleen al het uitpakken van mijn nieuwe ‘Penny board’ was echt een feestje! Een kekke gedesignde box met leuke woordgrapjes erop, een persoonlijk oorkonde erbij met de bestelde features erop en overal die trots over dingen waar ik ook direct van kan genieten (hij is plastic, tof hè!). Je viert letterlijk samen het besluit wat je een paar dagen daarvoor in de 3D customizer shop nam. Je denkt gelijk: “Ja, dit klopt” en giebelt over alle leuke kleine details die bij het product horen.
Niet alleen heeft -in dit geval Penny- een tof product met waanzinnig doeltreffendheid gemaakt, maar het proces ervoor en het danken erna kloppen als geheel. Dat doen ze met aandacht, humor en op een consistente manier; van een over de top configuratie proces, goede track’n trace voor onderweg, een toffe verpakking, tot een lief briefje toe. Lekker persoonlijk, omdat het kan! Ze danken je op die manier en zeggen eigenlijk: jij bent nu nog steeds belangrijk (ook nadat we jouw centjes hebben), we love you, je hoort nu bij ons!
Ik ben nu nog steeds aan het grijnzen! Wat een feest!
Hebben we onze dienstverleners-relatie kapot geoptimaliseerd?
Dus waarom kunnen (online) dienstverleners dit niet? Waar zit de personal touch van onze banken, contentproducenten, telecombedrijven, en reismaatschappijen? Kunnen jullie alleen bestaan op grote schaal en is daarom persoonlijk moeilijk of duur?
Jullie zijn allemaal best belangrijk in mijn leven, maar ben ik wel belangrijk voor jullie? Jullie hebben het wel eens over dat je wordt gezien als gemeengoed, infrastructuur, ‘lid worden en niet meer naar omkijken’, maar dat komt omdat jullie je ook zo gedragen. Of misschien verwachten we van jullie ‘het zit snor’-dienstverlening en als dat niet zo is een frisse behulpzame dialoog hoe dat snel weer in orde gebracht kan worden.
In de drang om goedkoop te zijn, winst te maken in de puurste vorm, zijn jullie misschien vergeten dat klanten mensen zijn, maar stiekum ook dat jullie ook mensen zijn? Mensen die graag horen dat ze nog bij het team horen en iets moois brengen aan elkaar?
Misschien zijn we vergeten dat ‘omni channel’ bestaat uit meer dan alleen digitaal schreeuwen en optimaliseren? Misschien is omni channel ook zeggen: “Even relax. Dit is belangrijk. Laten we het goed doen.”, of “Hee, ik zie dit, misschien is dit iets voor je?” en ook hier en daar een knipoog als het kan met: “coole producten sinds sint juttemis” zoals Penny doet.
Samen aan tafel leuke dingen doen?
Ik denk dat we een keuze moeten maken. Gaan we een dialoog aan, of niet. Ik reageer bijvoorbeeld heel anders op een mail en telefoon als een mens mij benadert en niet een bedrijf, maar ik reageer nog beter als je mij raakt als mens, met een lief fysiek briefje, lekker concreet, of met een enthousiaste tweet.
Maar ik wacht niet op onnozele promoties en telefoontjes omdat je marketingmanager zijn bonus dreigt mis te lopen. Ik wil beloont worden dat ik een klant ben en mijn geld bij je uitgeeft. Ik wil geen korting, maar ik wil wel dat je jouw werk goed doet. Vervolgens mag het merkbaar beter worden, door onzin weg te halen en waarde toe te voegen.
Zet bij wijze van spreken je cookies pas aan als je ook ècht iets voor míj gaat doen en meld eens hoé je mijn ‘klantervaring’ ‘optimaliseert’, want misschien hoeft dat niet voor mij.
Kortom: lieve dienstverlener, wil jij de autoresponse een tijdje uitzetten, ons vriendje worden en samen met je koekjes eens aan tafel komen om te kletsen, want Penny zit er al een tijdje.